Bedrijven vragen aan commerciële tekstschrijvers overtuigende teksten die overhalen om producten of diensten af te nemen. Daar zet een tekstschrijver dan een arsenaal aan trefwoorden voor in: 'uniek', 'innovatief', 'topkwaliteit', 'effectief', 'waarde creërend', 'korte lijnen naar de klant', 'dienstverlenend' en als het even kan 'duurzaam'. Met één van die termen wordt wel erg lichtzinnig omgesprongen. Dat is dienstverlenend. joinwords pikt 4 signalen op dat het met de dienstverlening van verschillende bedrijven bergafwaarts gaat.
1: Mailen in plaats van bellen
Het plaatsen van een bereikbaar telefoonnummer op een bedrijfswebsite is niet vanzelfsprekend. Zo gaat het communicatieverkeer met een hostingbedrijf van een website vaak noodgedwongen via e-mail, omdat het bedrijf zelf geen telefoonnummer op zijn site noemt. E-mail is minder persoonlijk dan telefonisch contact. Bovendien kan er gemakkelijker miscommunicatie ontstaan. Daarbij kost één telefoontje vaak minder tijd dan over en weer mailen. Een bedrijf biedt een betere service door zowel een mailadres als telefoonnummer te geven. Dan laat je de keuze aan de klant.
2: Botte communicatie vanuit de helpdesk
Het is natuurlijk maar net welke medewerker een afdeling klantenservice je aan de lijn of 'aan de mail' hebt, maar het komt te vaak voor dat zijn reactie ronduit bot is. Misschien omdat de medewerker in kwestie zijn dag niet heeft of zich geen raad weet met de benoemde klacht of vraag. Wordt hen in een training dan niet geleerd dat begrip tonen voor het probleem/standpunt van de consument al het halve werk is op de weg naar tevreden klanten? Als je geen oplossing hebt, laat dan in ieder geval blijken dat je het erg vervelend vindt voor de klant. Wat het ook is.
3: Afdelingen klantenservice krimpen
Meer en meer consumenten maken gebruik van de online diensten van bedrijven, denk aan reisinformatie checken, bankieren, boodschappen doen. Bedrijven bieden enerzijds de 'service' dat klanten veel zelf kunnen doen via een website of app. Anderzijds zien zij zich genoodzaakt om hun afdeling klantenservice te verkleinen of zelfs geheel te sluiten. Met alle informatie die op het internet te vinden is, kunnen klanten de problemen die zich eventueel voordoen zelf oplossen. Dit geldt voor een steeds groter wordende groep mensen, maar nog zeker niet voor iedereen. Hoe vlotjes de digitalisering van de samenleving ook verloopt; het is nog steeds in transitie van niet-digitaal naar digitaal. Daarbij kiezen veel mensen (niet alleen senioren!) nog voor de vertrouwde niet-digitale route. Zij bellen bijvoorbeeld liever met een helpdesk om hun probleem of klacht voor te leggen. Een service die deze groep consumenten mag blijven verwachten van een bedrijf dat zich 'dienstverlenend' noemt.
4: Uitval van digitale diensten
Hoe verder bedrijven hun 'diensten' digitaliseren en hoe meer mensen op deze diensten vertrouwen, hoe groter het ongenoegen van klanten als deze 'dienstverlening' van een bedrijf uitvalt. Denk aan apps die tijdelijk niet werken of gehackte websites. Da
n ligt de dienstverlening in één keer op zijn gat. Vervolgens is er te weinig personeel bij de inkrimpende klantenservice om alle telefoontjes te beantwoorden... Zo levert de uitval van online services een bedrijf een dubbele deuk in het imago op.